隨著中國汽車后市場競爭日趨激烈，經(jīng)銷商紛紛加大在售后市場的投入，把更多的精力放在服務(wù)車主上。優(yōu)異的售后服務(wù)離不開專業(yè)的工作人員傾情的付出。此次我們采訪了2019年蘇州運通和奧奧迪年度優(yōu)秀員工獲得者——服務(wù)經(jīng)理戴維，聊一聊他是如何為蘇州運通和奧售后市場貢獻(xiàn)自己的智慧。

　　受訪人：戴維

　　職位：蘇州運通和奧4S店服務(wù)經(jīng)理

 

　　Q：您好戴經(jīng)理，首先祝賀您獲得了2019年蘇州和奧奧迪年度優(yōu)秀員工的稱號，也是公司對您這一年來認(rèn)可，我們知道售后工作很辛苦，會遇到各種投訴，和我們聊一聊您的工作？你又是如何堅持下來的呢？

　　戴經(jīng)理：首先感謝蘇州運通和奧對我的認(rèn)可，說到售后工作比較辛苦，可能會遇到一些“投訴”?？墒?，在我看來處理“投訴”只是我們工作當(dāng)中的一部分，更多的是我們該怎么樣去避免這同樣的問題不再發(fā)生，這是我們服務(wù)企業(yè)應(yīng)該保持的態(tài)度。在我們心里需要保持對公司的榮辱感、使命感，我們也會有公司的團(tuán)隊建設(shè)與目標(biāo)任務(wù)，自然而然的這些工作我們就會堅持下來了。

 

　　Q：產(chǎn)品是有形的，能看得見、摸得著。相反，服務(wù)是無形的，您是如何看待這一關(guān)系？又是通過什么方法傳遞給顧客？

　　戴經(jīng)理：說到服務(wù)是無形的，作為我們4S店來說，我們擁有一流的硬件設(shè)施、專業(yè)的工具以及經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的師傅，這些是客戶可以看得到的。除了這些以外，我們更注重整個團(tuán)隊對客戶服務(wù)的意識。為此，我們每日都有培訓(xùn)增強(qiáng)員工的專業(yè)技能，定期參加主機(jī)廠的專業(yè)培訓(xùn)。在晨會和夕會的時候，會組織所有服務(wù)人員進(jìn)行商務(wù)禮儀的培訓(xùn)，讓客戶進(jìn)店之后感受到統(tǒng)一高規(guī)格的接待，彰顯品牌和形象。

 

　　Q：人人都認(rèn)為自己是一片特殊的雪花，但事實上，同一行業(yè)的很多人、很多公司所提供的服務(wù)都是非常相似的，蘇州和奧為何能夠脫穎而出？

　　戴經(jīng)理：這就需要說到我們運通集團(tuán)的品牌理念了，在我們集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)以及店總領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，我們已經(jīng)從以目標(biāo)為導(dǎo)向、以結(jié)果為導(dǎo)向、以市場為導(dǎo)向轉(zhuǎn)變成以客戶為導(dǎo)向、需求為導(dǎo)向，提供一個圍繞客戶中心，全方位的一個服務(wù)。

 

　　Q：2020年，我們度過了有史以來最長的春節(jié)假期?？陀^上，疫情對整個國家的經(jīng)濟(jì)造成了不可估量的損失，各行各業(yè)無一幸免；疫情對汽車行業(yè)走向，究竟產(chǎn)生了怎樣的影響，對售后產(chǎn)生了什么樣的影響，談?wù)勀目捶ǎ?/div>