（北京）3月26日，寶馬部分授權(quán)經(jīng)銷商集團(tuán)售后負(fù)責(zé)人相聚北京，共同見(jiàn)證了2020年度優(yōu)秀經(jīng)銷商伙伴的榮耀時(shí)刻。來(lái)自全國(guó)五大區(qū)的12家BMW授權(quán)經(jīng)銷店獲頒“BMW官方認(rèn)證卓越鈑噴經(jīng)銷商”，印證了BMW對(duì)于“以客戶為中心”理念的卓越踐行。

2020年BMW卓越鈑噴認(rèn)證項(xiàng)目的評(píng)選歷時(shí)6個(gè)月，吸引超過(guò)200家BMW授權(quán)經(jīng)銷店報(bào)名參與，最終12家BMW授權(quán)經(jīng)銷店獲得卓越鈑噴服務(wù)認(rèn)證。經(jīng)過(guò)鈑噴服務(wù)全流程的輔導(dǎo)、優(yōu)化和兩輪的審核，參與經(jīng)銷商不論從業(yè)務(wù)流程還是內(nèi)部管理上，都獲得了極大的提升，助力了客戶體驗(yàn)的提升。

 

BMW卓越鈑噴認(rèn)證項(xiàng)目自2019年在BMW授權(quán)經(jīng)銷商端做試點(diǎn)起，到2020年正式落地，兩年之中經(jīng)過(guò)多次打磨和升級(jí)，展現(xiàn)出BMW對(duì)于客戶服務(wù)的高標(biāo)準(zhǔn)要求，也體現(xiàn)出對(duì)于客戶利益的高度關(guān)注。一方面，BMW客戶服務(wù)與支持部門從客戶體驗(yàn)角度出發(fā)，聆聽(tīng)客戶在全流程之中的“痛點(diǎn)”反饋，挖掘經(jīng)銷商在鈑噴業(yè)務(wù)之中的不足之處；另一方面，通過(guò)對(duì)數(shù)百家經(jīng)銷商的優(yōu)秀案例征集，進(jìn)行成功經(jīng)驗(yàn)復(fù)制，進(jìn)一步優(yōu)化和提升鈑噴客戶服務(wù)體驗(yàn)。獲得BMW官方認(rèn)證卓越鈑噴的授權(quán)經(jīng)銷店將接受每半年一次自審、每年一次的廠家復(fù)核，并設(shè)立相應(yīng)的退出機(jī)制，旨在不斷保障為客戶提供可持續(xù)的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。

BMW卓越鈑噴服務(wù)將為客戶提供貫穿車輛出險(xiǎn)前后各個(gè)環(huán)節(jié)的八項(xiàng)承諾，確?？蛻粽嬲硎艿奖憬莺椭档眯刨嚨母邼M意度服務(wù)：根據(jù)客戶的用車習(xí)慣和保險(xiǎn)維修歷史，提供量身定制的保險(xiǎn)方案；不論事故發(fā)生在何時(shí)，提供從保險(xiǎn)到維修一站式高效服務(wù)；不論事故發(fā)生在何地，提供終身免費(fèi)的事故救援服務(wù)；車輛維修時(shí)，提供維修進(jìn)度、關(guān)鍵維修工藝的實(shí)時(shí)反饋；采用多工序協(xié)同高效作業(yè)，承諾在八小時(shí)內(nèi)將車輛維修完畢；遵循BMW高標(biāo)準(zhǔn)原廠工藝，參照原廠車身數(shù)據(jù)進(jìn)行比對(duì)修復(fù)；使用高品質(zhì)原廠配件、提供噴漆漆面終身質(zhì)保等。

 

面對(duì)客戶日益更新的多樣化、個(gè)性化需求，BMW堅(jiān)持以“服務(wù)質(zhì)量”為基石，關(guān)注“價(jià)值、便捷、關(guān)愛(ài)”的客戶核心訴求，推出一系列高品質(zhì)服務(wù)，以提升客戶滿意度，贏得客戶信任。在“以客戶為中心”的理念指導(dǎo)下，BMW 客戶服務(wù)與支持部門從客戶視角出發(fā)，在經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)端強(qiáng)化并提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，推出一系列服務(wù)優(yōu)化舉措，帶給客戶更加高標(biāo)準(zhǔn)的卓越服務(wù)體驗(yàn)。

 

2021年，BMW將繼續(xù)在客戶體驗(yàn)方面深耕細(xì)作，通過(guò)卓越鈑噴認(rèn)證項(xiàng)目的持續(xù)開(kāi)展，提升全網(wǎng)經(jīng)銷商端售后業(yè)務(wù)及服務(wù)能力，用數(shù)字化手段提升服務(wù)效率，全面升級(jí)客戶體驗(yàn)。