一年一度的“7.8全國保險(xiǎn)公眾宣傳日”來臨之際，平安產(chǎn)險(xiǎn)圍繞“不忘初心，守護(hù)美好”主題，通過開展金融知識(shí)普及、升級(jí)消費(fèi)者投訴處理機(jī)制、提升保險(xiǎn)理賠服務(wù)等多措并舉，全面升級(jí)客戶服務(wù)保障體系，探索覆蓋保險(xiǎn)消費(fèi)者全旅程的“5-2-0”模式，打造有溫度的客戶服務(wù)，守護(hù)大眾美好生活。

 

開展“五”進(jìn)入活動(dòng)，普及金融保險(xiǎn)知識(shí)

保障老年人群金融權(quán)益的問題備受社會(huì)關(guān)注。據(jù)《2020年度全國涉及老年人案件情況研究》顯示，老年人金融財(cái)產(chǎn)權(quán)益受侵害的刑事案件中，非法吸收公眾存款罪、集資詐騙罪、合同詐騙罪排名前三。

保護(hù)老年人合法權(quán)益是全社會(huì)共同的責(zé)任，金融企業(yè)更加義不容辭。在“平安守護(hù)者行動(dòng)”統(tǒng)一規(guī)劃下，平安產(chǎn)險(xiǎn)全國各地機(jī)構(gòu)面向老年人群，一方面通過詐騙案例分析、保險(xiǎn)條款解讀、發(fā)放金融知識(shí)普及宣傳手冊(cè)等方式，以有趣、直觀、通俗易懂的方式提升老年人防騙意識(shí)和自我保護(hù)能力；另一方面，線上對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)交互頁面、操作提示等功能進(jìn)行適老化完善升級(jí)，線下采用傳統(tǒng)服務(wù)與創(chuàng)新智能化服務(wù)并行等方式，設(shè)置了“專屬柜面”“綠色窗口”，方便老年人現(xiàn)場(chǎng)辦理業(yè)務(wù)和咨詢保險(xiǎn)疑問，提供“老年友好型”保險(xiǎn)服務(wù)體驗(yàn)。

除了關(guān)注老年人等重點(diǎn)群體的金融權(quán)益保障需求，平安產(chǎn)險(xiǎn)總分聯(lián)動(dòng)，全國各地分支機(jī)構(gòu)廣泛開展進(jìn)社區(qū)、進(jìn)學(xué)校、進(jìn)農(nóng)村、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)機(jī)關(guān)等保險(xiǎn)“五進(jìn)入”活動(dòng)，圍繞金融知識(shí)普及、防災(zāi)減災(zāi)、應(yīng)急救援等開展形式多樣的志愿服務(wù)活動(dòng)。截至目前，平安產(chǎn)險(xiǎn)已在全國42家機(jī)構(gòu)推動(dòng)落地“平安守護(hù)者行動(dòng)”， 2021年至今，已為超2200家企業(yè)提供風(fēng)險(xiǎn)隱患監(jiān)測(cè)、防災(zāi)減損服務(wù)；開展“五進(jìn)入”活動(dòng)2480場(chǎng)，覆蓋人數(shù)超130萬，為大眾提供有溫度的公益服務(wù)。

 

構(gòu)建“雙”重機(jī)制，快速解決消費(fèi)者投訴

完善消費(fèi)者投訴處理及糾紛解決雙重機(jī)制建設(shè)，為消費(fèi)者提供更專業(yè)、更便捷的訴求解決通道，是提供有溫度服務(wù)的題中之意。

為更好的保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，平安產(chǎn)險(xiǎn)“內(nèi)外兼修”，通過構(gòu)建雙重管理機(jī)制，長(zhǎng)效夯實(shí)員工的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)。對(duì)內(nèi)，平安產(chǎn)險(xiǎn)面向一線隊(duì)伍，系統(tǒng)開展以客戶為中心的價(jià)值宣導(dǎo)，并建立在線金融知識(shí)、保險(xiǎn)知識(shí)、案例宣教資料庫等工具，使全體員工深入貫徹“以消費(fèi)者為中心”的理念，并組織開展反面案例分析，持續(xù)提升服務(wù)水平。對(duì)外，平安產(chǎn)險(xiǎn)在電話、郵箱、微信等平臺(tái)設(shè)置服務(wù)監(jiān)督通道，多渠道接收消費(fèi)者反饋，反促服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升。

在科技賦能下，平安產(chǎn)險(xiǎn)搭建網(wǎng)絡(luò)投訴實(shí)時(shí)監(jiān)控平臺(tái)，通過實(shí)時(shí)追蹤投訴發(fā)生及處理進(jìn)展，保證快速解決消費(fèi)者訴求。針對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中長(zhǎng)期存在的痛點(diǎn)、難點(diǎn)問題，努力提升消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)，力求保障范圍更全面、保險(xiǎn)責(zé)任更豐富、保險(xiǎn)服務(wù)更多樣，切實(shí)將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作落到實(shí)處，讓消費(fèi)者體驗(yàn)更優(yōu)質(zhì)的保險(xiǎn)服務(wù)。

目前，平安產(chǎn)險(xiǎn)已在平安好車主App、理賠小程序、官方微信等40多個(gè)線上服務(wù)場(chǎng)景植入在線客服，快速響應(yīng)消費(fèi)者訴求。為了更廣泛傾聽消費(fèi)者聲音，助推客戶服務(wù)改進(jìn)提升，平安產(chǎn)險(xiǎn)推出NPS體驗(yàn)管理體系，多觸點(diǎn)多方式開展客戶NPS回訪，主動(dòng)了解客戶在保單全流程服務(wù)中的感受及需求，充分發(fā)揮保險(xiǎn)消費(fèi)者的服務(wù)監(jiān)督作用。

 

理賠“零”等待，增值服務(wù)有溫度

為了更好地保障消費(fèi)者權(quán)益，針對(duì)出險(xiǎn)急報(bào)案、等查勘、等賠款等消費(fèi)者關(guān)心的理賠服務(wù)問題，平安產(chǎn)險(xiǎn)依托AI、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算，推出“千人千面”個(gè)性化理賠服務(wù)。例如，平安產(chǎn)險(xiǎn)推出“一鍵理賠”功能，結(jié)合語音和IM互動(dòng)，客戶只需互動(dòng)5次即可完成報(bào)案，案件信息、進(jìn)展全流程透明化；中臺(tái)決策引擎為客戶提供個(gè)性化理賠服務(wù)；后臺(tái)理賠智能機(jī)器人，從咨詢問答、斷點(diǎn)提醒、智能查詢、簡(jiǎn)單作業(yè)四方面全流程跟進(jìn)，為車主打造極致理賠體驗(yàn)。從出險(xiǎn)到理賠，最快僅需133秒即可完成。2020年，“一鍵理賠”功能出險(xiǎn)客戶使用率達(dá)90%，客戶滿意度超87%，處于行業(yè)領(lǐng)先水平 。

此外，平安產(chǎn)險(xiǎn)打造“五心”車險(xiǎn)體系，推出“暖心+1”系列增值服務(wù)，包括節(jié)假日高速護(hù)航站點(diǎn)、停車關(guān)愛等6大專項(xiàng)理賠服務(wù)，提供24小時(shí)在線理賠、視頻快速處理服務(wù)，為車主提供暖心體驗(yàn)。5月至今，該項(xiàng)服務(wù)受益客戶超百萬。

平安產(chǎn)險(xiǎn)表示，公司將認(rèn)真貫徹執(zhí)行監(jiān)管制度要求，堅(jiān)守保險(xiǎn)保障初心，堅(jiān)持以消費(fèi)者為中心的經(jīng)營理念，持續(xù)開展“保險(xiǎn)五進(jìn)入”活動(dòng)，積極普及保險(xiǎn)基礎(chǔ)知識(shí)，宣傳保險(xiǎn)功能，倡導(dǎo)保險(xiǎn)理念，切實(shí)提升公眾金融風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)和能力；持續(xù)優(yōu)化客戶服務(wù)保障體系，提供有溫度的金融服務(wù)，助力行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。